[빅데이터뉴스 정지원 기자] 현대카드가 카드업계 최초로 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)’을 도입했다고 4일 밝혔다. 최대 100명까지 동시 처리 가능해 효율성이 크게 높아진다.
현대카드에 따르면 일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했지만, 현대카드 AI-ARS를 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다.
현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구/입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다. AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.
현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화, Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다고 전했다.
현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3천콜 가량 응대 중인 것으로 전해졌다. 현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만 건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만 건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있는 것으로 알려졌다.
현대카드가 인공지능 기반 고객 서비스를 내놓은 것은 지난 2017년 챗봇 서비스인 ‘현대카드 버디(Buddy)’에 이어 이번이 두 번째다. 특히 이번 AI-ARS는 음성을 기반으로 처리하는 시스템이어서 텍스트로 진행되는 챗봇 상담에 비해 편의성과 진행 속도가 빠른 것이 특징이다. 현대카드는 AI-ARS의 원활한 상담을 위해 80개 이상의 대화 유형을 정밀 분석해 고객들의 요청을 인공지능 상담원이 효과적으로 응대할 수 있도록 설계했다고 밝혔다.
현대카드 관계자는 “이번에 선보인 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다”며 “고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 말했다.
이 관계자는 “현대카드 AI-ARS는 인공지능의 자동학습을 통해 상담 경험이 누적될수록 꾸준히 상담 품질이 향상된다”고 덧붙였다.
