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[빅데이터] 오픈 마켓 소비자 불만, 제로 육박…불만건수 11번가·옥션·G마켓 順

2019년 09월 19일 10:5918:18 송고

장순영 기자 news@thebigdata.co.kr

본지 6월18일~9월17일 3개월간 빅데이터 6,432만건 조사…배송 관련 불만 거의 없어

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본지가 옥션 G마켓 11번가등 오픈마켓 3개사를 대상으로 빅데이터 6,432만건에 대해 소비자불만을 조사한 결과 총 186건에 그쳐 불만율이 거의 제로 수준에 가까운것으로 나타났다.
[빅데이터뉴스 장순영 기자]
G마켓 옥션 11번가등 오픈 마켓 3사를 이용하는 소비자들은 이들 회사의 서비스나 제품 품질, 배송 등에 큰 불만이 없는 것으로 나타났다.
그러나 여전히 환불이나 제품 품질 등에 관해 불만을 가지고 있는 소비자도 아직은 존재하는 것으로 드러나 좀더 세밀한 응대가 필요할 것으로 보인다.

19일 빅데이터뉴스가 지난 6월18일부터 9월17일까지 3개월간 빅데이터를 기반으로 이베이코리아그룹의 G마켓과 옥션, SK텔레콤이 대주주인 11번가 3개사를 대상으로 빅데이터에 기반해 소비자들의 불만사항 포스팅을 조사한 결과 11번가 70건 옥션 64건 G마켓 52건 순으로 온라인에서 발견됐다.

이마저, 같은 글이 반복 게재되거나 주제에서 약간 동떨어진 경우 등이 있는 것을 감안하면 실제 불만 건수는 더욱 줄어들 것으로 보인다.

조사대상 채널은 뉴스 커뮤니티 블로그 카페 트위터 인스타그램 유튜브 페이스북 카카오스토리 지식인 기업단체 정부공공기관 등 12개로 조사대상 빅데이터 정보건수는 총 6,432만4,452건이었다.

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오픈마켓 3개사의 채널별 소비자 불만 포스팅 건수.

조사 결과 이들 3사는 한국 국민이라면 웬만한 사람들은 다 이용하고 있음에도 불구하고 3개월간 불만 건수는 총 186건에 불과할 정도로 서비스 수준이 높아진 것으로 확인된 것이다.

총 정보량에 비하면 35만건당 1건의 불만 꼴인 셈으로 이들 3사의 실생활 영향력을 감안하면 사실상 제로 수준으로 봐도 될 정도다.

11번가의 70건 불만중 상당수는 품질 하자이거나 품질 하자에 대한 응대 서비스, 제품 취소 지연 또는 환불 거부에 관한 글들이었으며 나머지 2개사도 별반 다르지 않았다.

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11번가 불만글 원문 및 연관어 추이

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옥션 불만 포스팅 원문 글 및 연관어 추이

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G마켓 불만 글 원문 및 연관어 추이

최근에는 배송시스템이 개선된데다 CJ대한통운 한진택배 롯데택배 우체국택배등 택배사들의 시스템 선진화로 배송지연에 관한 불만은 수건에 불과할 정도로 거의 찾아볼수 없었다.

구체적으로 11번가의 경우 연관키워드로 '못한다' '호갱' '극혐' '나몰라라' '부담스럽다'등의 용어가 올라있다.
G마켓 역시 '환불' '불만' '답답' '모르다' '곤란' 등의 용어가 연관어로 엮여있으며 옥션은 '안되다' '불만' '거지같은' '스트레스' '곰팡이' 등의 용어가 연관어로 연결돼있다.

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11번가 불만 원문 포스팅중 하나로 서비스에 대해 불만을 제기하고 있다.

업계에서는 "오픈마켓 3사와 배송업체들의 노력으로 소비자 불만이 놀라울 정도로 급감했다"면서 "최근 소비자들의 의식 수준도 높아지면서 블랙컨슈머가 사라지고 있는 현실에도 주목해야 한다"고 밝혔다.

한편 본지의 오픈마켓 3사에 대한 불만 조사는 조사 대상 키워드 전체 글자수를 100자로 한정해 검색했기 때문에 향후 키워드 증가후 검색시엔 불만글 증가 가능성도 있다.

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G마켓 불만 원문 포스팅중 하나로 상한 고기에 대한 반품 문제로 글을 올렸다.

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옥션 불만 원문 포스팅중 하나. 판매자에 관한 불만을 제기하고 있는 것으로 보이며 트위터에 게재돼있다.


장순영 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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