[빅데이터뉴스 최용선 기자] SK텔레콤이 전국 T월드 매장에 인공지능(AI)을 접목하며 오프라인 고객 서비스 혁신에 나선다. AI를 활용해 고객 만족도를 공개하고 상담 품질을 높이는 한편, 매장 운영과 직원 업무까지 지원하는 AI 에이전트를 순차적으로 도입해 서비스 경쟁력을 강화한다는 구상이다.
SK텔레콤은 AI 기반 고객 경험 데이터를 활용한 T월드 매장 서비스 고도화 작업에 착수했다고 8일 밝혔다. 지난 6월부터 실제 방문 고객의 만족도를 반영한 매장별 별점 정보를 T월드 홈페이지와 애플리케이션에 공개했으며, 오는 9월부터는 매장 운영을 지원하는 AI 에이전트 시범 운영을 시작할 계획이다.
매장별 별점은 음성인식(STT) 기반 AI 콜 서비스를 통해 수집한 고객 만족도와 추천 의향을 바탕으로 산출된다. 이용자는 매장을 방문하기 전에 서비스 품질을 확인하고 원하는 매장을 선택할 수 있다.
SK텔레콤은 AI가 수집한 고객 경험 데이터를 매장 정보와 연계해 오는 2027년까지 '맞춤형 매장 검색' 기능도 선보일 예정이다. 해당 기능이 적용되면 단말기 재고와 혜택, 매장 특성 등 원하는 조건에 맞는 매장을 보다 쉽게 찾을 수 있도록 지원한다.
또 현재 전국 약 300개 T월드 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영하고 있으며, 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약하는 'AI 상담 분석' 기능도 단계적으로 확대할 방침이다. 이와 함께 온라인 상담과 방문 예약 서비스를 활성화해 고객 대기 시간을 줄이고 맞춤형 상담 환경을 구축할 계획이다.
매장 운영 효율을 높이기 위한 AI 도입도 추진된다. 오는 9월 시범 운영을 목표로 개발 중인 대리점주 전용 AI 에이전트는 매장 운영 현황을 분석하고 인력 운영과 고객 경험 개선 방안을 제안하는 역할을 맡는다. 하반기에는 직원(T크루) 전용 AI 에이전트도 도입해 상담 과정에서 필요한 정보를 실시간으로 제공하고 상담 역량 향상을 지원할 예정이다.
최근 통신업계는 AI를 고객센터뿐 아니라 오프라인 매장 서비스까지 확대 적용하는 움직임을 보이고 있다. 반복 업무를 자동화하고 고객 맞춤형 서비스를 강화해 상담 품질을 높이는 것이 핵심 과제로 떠오르면서, AI를 활용한 서비스 경쟁도 한층 본격화되는 분위기다.
구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅본부장은 "AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리를 서비스 개선에 적극 반영하는 것"이라며 "고객이 언제든 믿고 방문할 수 있는 T월드 매장을 만들어 나가겠다"고 말했다.
자료=데이터앤리서치 / 이미지=구글 제미나이 생성
이와 관련 본지가 데이터앤리서치에 의뢰해 6월 SK텔레콤 매장에 대한 소비자들의 관심도(포스팅 수=정보량)를 조사한 결과 직전 같은 기간에 비해 160% 증가한 것으로 나타났다.
데이터앤리서치는 뉴스·커뮤니티·블로그 등 다양한 채널 및 사이트를 대상으로 6월 SK텔레콤 매장에 대한 소비자들의 포스팅 수를 빅데이터 분석했다.
분석 결과 지난 6월 한 달 간 소비자들의 포스팅은 3415건으로 직전 같은 기간(2026.05.01~31) 1311건 대비 2104건 160.5% 증가했다.
데이터앤리서치 관계자는 "SK텔레콤은 6월 전국 T월드 매장에서 맛집 식사권 증정, 포켓몬 카드 이벤트, 온누리상품권 제공 등 다양한 오프라인 캠페인을 진행하며 고객 방문을 확대했다"면서 "여기에 장기고객 대상 혜택 강화와 T멤버십 이벤트가 이어지면서 매장 방문 후기, 개통 인증, 프로모션 정보 공유 등이 SNS와 블로그를 중심으로 활발하게 확산된 것으로 풀이된다"고 말했다.
