로밍 상담부터 가입까지 AI가 처리...대화 맥락 파악해 후속 질문 대응 단순 문의는 AI·복잡한 상담은 사람이...비용 절감보다 상담 품질 중시 AI 상담어드바이저로 상담사 실시간 지원...연결 대기시간 5초로 감축 2030년 ‘대기시간 제로’ 목표.. AICC 매출 연평균 50% 성장 함께 꾀해
서울 금천구 LG가산디지털센터에 위치한 LG유플러스 모바일 서울 고객센터 모습. 사진=김유승 기자
[빅데이터뉴스 김유승 기자] “AICC(AI Contact Center)가 단기적인 비용 절감에만 집중할 경우 고객이 AI로 인한 불편과 피로를 느껴 결국 다시 상담사를 찾는 사례를 흔히 볼 수 있습니다. 저희는 비용 절감보다 AI 상담의 품질을 중요하게 보고 있습니다. 복잡한 문제까지 AI로 해결하려고 고집하지 않고 상담사가 전문적으로 해결할 수 있도록 돕는 AI 시스템을 만들고 있습니다.”
권태구 LG유플러스 PO는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 열린 기자간담회에서 이 같이 말했다. LG유플러스는 이날 AI 콜봇·챗봇과 ‘AI 상담어드바이저’, 상담 품질평가 자동화 기술인 ‘AI Auto QA’ 등 AICC 핵심 솔루션을 공개하고 실제 고객센터에서의 활용 사례를 소개했다.
이날 시연에서는 AI가 고객과 대화를 이어가며 문의부터 상품 가입까지 처리하는 과정을 살펴볼 수 있었다. 고객이 해외 로밍 가입을 요청하자 AI는 방문 국가와 출·귀국일을 차례로 확인한 뒤 조건에 맞는 요금제를 추천했다. 여행지를 ‘장가계’라고 답하자 중국 방문이 맞는지 다시 확인한 뒤 아시아 로밍패스를 제안했다.
이어 고객이 다른 요금제를 묻자 AI는 이용 가능한 상품을 추가로 안내했고, 이용 기간과 요금 청구 방식 등 후속 질문에도 앞선 대화 내용을 바탕으로 답변했다. 이후 고객이 가입 의사를 밝히자 가입 절차를 마쳤다.
LG유플러스가 AICC 사업에서 강조하는 것은 AI를 통한 비용 절감이 아닌 ‘상담 품질’이다. AI가 단순 문의를 처리해 확보한 여력을 복잡한 문의에 대한 전문 상담과 상담사 코칭 등에 다시 투입하는 방식이다. 요금 조회나 서비스 가입 등 비교적 단순한 업무는 AI가 처리하고, 사람의 판단이나 세밀한 응대가 필요한 문의는 상담사가 맡도록 역할을 나눴다는 설명이다.
그런 만큼 AI 상담의 정확도를 높이는 것이 핵심 과제라는 설명이다. 음성·문자 인식률이 높더라도 고객의 의도를 결정하는 핵심 단어 하나를 잘못 인식하면 상담 품질이 크게 떨어질 수 있어서다. 예컨대 고객이 ‘이번 달 요금’을 물었으나 AI가 이를 ‘이월달 요금’으로 잘못 인식할 경우 고객에게 잘못된 답변이 제공될 수 있어서다. 이 때문에 LG유플러스는 앞선 대화와 전체 맥락을 함께 분석해 오류를 줄이는 데 초점을 맞췄다.
AI는 상담사의 숙련도에 따른 상담 품질 편차를 줄이는 데도 활용된다. 상담사 지원용 솔루션인 ‘AI 상담어드바이저’는 고객과 상담사의 대화를 기록하고 대화 맥락을 분석해 필요한 정보를 지원한다. LG유플러스에 따르면 STT(음성·문자 변환) 대화록 정확도는 97%, 상담코드 자동 추천 정확도는 99% 수준이다.
현장에서는 실제 상담사가 AI 상담어드바이저를 활용해 고객을 응대하는 과정도 공개됐다. 이날 고객이 약정 할인 종료 안내 문자를 받고 문의하자 시스템에는 ‘약정 할인이 무엇인지’ 등 상담에 필요한 질문과 관련 정보가 실시간으로 제시됐다. 일본 로밍 요금제를 문의한 사례에서는 상품명과 요금, 데이터 제공량 등이 표 형태로 제공되는 모습을 볼 수 있었다. LLM(거대언어모델)이 고객의 질문을 분석해 필요한 질문을 자동으로 생성해 상담사의 응대를 보조하는 방식이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장이 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 열린 기자간담회에서 AICC에 대해 설명하고 있다. 사진=김유승 기
이 같은 AICC 기술은 외부 공급에 앞서 LG유플러스 고객센터에서 검증을 거치는 구조다. AI 솔루션을 개발한 뒤 실제 고객과 상담사가 사용하는 과정에서 문제점과 요구사항을 파악하고, 이를 다시 기술 개발에 반영하는 방식이다. 즉, 자사 고객센터에서 축적한 상담 데이터와 운영 경험을 토대로 기술을 지속적으로 고도화한다는 전략이다. LG유플러스는 이 같은 구조를 ‘AI User-Same Cycle’로 설명했다.
AI 도입은 상담 효율 개선으로도 이어지고 있다. LG유플러스에 따르면, 상담봇과 상담어드바이저 활용 등을 통해 CS 상담 수요가 33% 감소했다. 이를 통해 확보한 여력 은 16%를 상담 품질 개선에 재투입했다. 이에 힘입어 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었고, 상담 시간도 16% 단축됐다. 상담 응답률은 같은 기간 95%에서 99.8%로 높아졌다.
상담 품질과 관련한 대외 평가에서도 성과를 냈다. LG유플러스 홈고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2026년 서비스품질지수(KSQI)’에서 2년 연속 ‘고객감동콜센터’에, 모바일고객센터는 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다. 한국표준협회(KSA)의 2026년 콜센터품질지수에서는 3년 연속 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다. ‘AX 컨택센터혁신상’ 운영 부문도 함께 수상했다.
LG유플러스는 자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 ‘인소싱 AICC’를 앞세워 사업 확대에도 나선다. 외부 고객사를 늘려 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표다.
중장기적으로는 2030년까지 고객 응대 전 과정에 AI를 적용한 ‘AI 네이티브 컨택센터’로 전환한다는 계획이다. 상담 데이터를 실시간으로 분석해 문제점을 파악하고, 이를 다시 운영에 반영하는 체계도 구축한다. 이날 LG유플러스는 궁극적으로 상담사 연결을 기다리지 않고 고객 문의를 해결하는 ‘대기시간 제로’ AICC를 구현한다는 방침을 제시했다.
