[빅데이터뉴스 최효경 기자] 기아가 업계 최초로 인공지능(AI) 기술을 도입하여 고객센터의 역할과 기능을 개편했다고 13일 밝혔다.

기아는 인공지능 상담사를 도입한 AI 기반 고객센터(AI Contact Center)를 구축하여 다양한 첨단 기술을 통합하고 고객경험 혁신과 효율적인 상담 서비스를 제공한다는 계획이다.

기아는 이번 개편을 통해 기존에 12개 사업별로 분산되어 운영되던 고객센터 전화번호를 하나로 통합했다. 기아는 통합 상담 시스템을 통해 다양한 고객 요청에 대응 가능한 원스톱 상담서비스를 제공한다는 방침이다.

기아 고객센터에 신규 도입된 AI 상담사는 365일 24시간 언제든지 AI 상담이 가능해 단순 문의에 대해 자동으로 응대한다. 또한 AI 상담사는 고객 문의 내용을 분석해 질문 유형에 따라 상담원 근무시간 중 최적의 상담사에게 연결해주는 역할을 할 예정이다.

이외에도 기아는 고객 의견을 실시간으로 분석해 서비스 개선을 신속하게 반영할 계획이다. 이를 통해 기아는 고객 불만에 신속하게 대응하고 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 것으로 기대하고 있다고 전했다.

최효경 빅데이터뉴스 기자 chk@thebigdata.co.kr