[빅데이터뉴스 성상영 기자] 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스 업계 최초로 3년 연속 '고객 감동 콜센터', 16년 연속 '한국의 우수 콜센터'에 선정됐다고 21일 밝혔다.
KSQI 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회에 걸쳐 전화 모니터링을 진행해 서비스 품질을 평가하는 항목이다. 서비스 품질이 우수한 기업은 한국 우수 콜센터에 선정되고 이 중 고객 공감 영역을 포함해 모든 영역에서 우수한 성과를 보인 기업은 고객 감동 콜센터에 추가로 뽑힌다.
삼성전자서비스는 전화 연결 신속성과 상담 처리 정확성, 적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받았다. 고객 감동 콜센터에 선정된 기업은 평가 대상인 48개 산업, 339개 기업 중 단 13곳에 불과한 것으로 전해졌다.
삼성전자서비스는 인공지능(AI) 기술을 활용해 서비스 접수부터 엔지니어 방문에 이르기까지 차별화된 상담 서비스를 제공한다. 컨택센터(고객센터)에 적용된 생성형 AI 기반 음성·문자 변환(STT) 기능으로 이용자 문의 내용을 파악한 뒤 제품명, 핵심 키워드로 분류해 상담사에 전달한다.
회사 측은 "AI 기반 상담을 통해 고객 요청 사항을 신속히 확인해 정확한 서비스를 제공할 수 있다"고 강조했다. 상담 서비스에 적용된 AI는 제품 정보와 상담 내용 등 11만 건 이상 정보를 학습했다.
AI를 활용한 원격 상담도 고도화하고 있다. 스마트싱스에 연결된 제품 상태를 AI로 분석 후 원격 진단(HRM)을 진행, 방문 수리 없이 문제를 해결해 준다. 원격 상담 이용자는 지난해보다 85% 이상 증가했다. 가전제품을 구독자 대상 'AI 사전 케어 알림' 서비스도 호응을 얻고 있다.
특히 삼성전자서비스는 AI 가전 상담 전문성을 높이기 위해 컨택센터에 'AI 가전 시연실'을 구축하고 고객이 문의한 내용과 동일한 조건에서 확인 후 상담을 제공하고 있다. 상담사가 서비스 엔지니어와 현장에 동행해 수리·설치 업무 이해도를 높일 수 있는 교육도 진행 중이다.
김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)는 "고객 감동 콜센터와 우수 콜센터로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "삼성 AI 가전을 최상의 조건에서 사용하실 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
