[빅데이터뉴스 김유승 기자] 정보의 생산과 유통이 다양화되고 있는 상황에서 빅데이터는 새로운 경제적 자산으로 평가받고 있습니다. 빅데이터에서 추출된 산업 데이터는 불확실한 미래를 내다볼 수 있는 기회를 제공하고 있기 때문입니다. 이에 발맞춰 창간의 닻을 올린 빅데이터뉴스가 2026년 9월 창간 14주년을 맞았습니다. 빅데이터뉴스는 산업 분야에 있어 빅데이터를 비롯해 각종 데이터를 바탕으로 취재와 분석을 가미한 발굴 기사를 통해 업계는 물론이고 독자들의 정보 니즈에 부합할 수 있도록 노력하고 있습니다. 창간 14주년을 맞아 빅데이터뉴스는 인공지능(AI)를 중심으로 산업 패러다임 변화의 정점에 있는 대한민국 산업을 재조명하는 기사를 게재합니다. 다양한 업종의 기업들이 걸어온 발자취를 돌아보고 현재 매출 상황 그리고 미래 성장 동력 확보와 투자 전략 등을 다룰 계획입니다. 대한민국의 'K-산업'이 전 세계 경제를 주도하는 데 빅데이터뉴스의 이번 기획이 조금이라도 일조할 수 있었으면 합니다. <편집자주>

국내 배달 플랫폼 시장 1위 자리를 지키기 위해 배달의민족(배민)이 인공지능(AI) 활용 범위를 서비스 전반으로 넓히고 있다. 고객 상담과 다국어 번역부터 업주의 매출 분석과 리뷰 관리, 임직원 교육에 이르기까지 AI를 접목하며 플랫폼 경쟁력 고도화에 나선 모습이다. 동시에 배달 시장 경쟁이 격화하면서 수익성 확보가 중요해진 만큼, 장보기·쇼핑 등 커머스 영역으로 사업 외연을 확대하며 새로운 성장동력 확보에도 속도를 내고 있다.
27일 플랫폼 업계에 따르면 국내 배달앱 시장에서 1위 자리는 배민이 굳건히 지키고 있다. 데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스 집계 기준, 지난해 배민의 평균 월간활성이용자수(MAU)는 2260만명으로 쿠팡이츠의 1136만명보다 약 두 배 많았다.

다만 쿠팡이츠가 '쿠팡와우' 멤버십을 무기로 추격 속도를 높이면서 양사의 점유율 싸움도 심화하고 있다. 기존 이용자 이탈을 막고 이용 빈도를 높이는 게 배민의 선두 유지를 위한 필수 과제가 된 이유다.

고객 상담부터 업주 지원·업무 개선까지 AI 전면 배치

배민은 이 같은 상황을 돌파할 카드로 AI를 전면에 내세웠다. 구체적으로 고객 접점 분야의 AI 적용을 가속화하고 있다. AI 에이전트 기반 실시간 채팅 상담을 시범 운영해 배달 현황 조회나 오배달 처리 같은 단순 문의를 AI와의 대화로 해결할 수 있게 했다.
앱 이용 환경의 언어 장벽을 낮추기 위한 AI 도입도 가속화하고 있다. 배민은 대규모언어모델(LLM) 기반 생성형 AI를 활용해 영어·중국어·일본어 등 다국어 서비스를 제공하고 있다. 문장 전체의 의미와 맥락을 파악해 자연스러운 표현으로 전달한다는 방침이다. 국내 이용자뿐 아니라 외국인 이용자의 서비스 접근성을 높여 플랫폼 이용 기반을 넓히려는 취지다.

AI는 고객뿐만 아니라 입점 업주가 가게를 운영하는 과정에도 적극 적용되고 있다. 배민은 매출과 광고 효과, 주문 현황 등 여러 곳에 흩어진 정보를 한 화면에서 확인할 수 있도록 디지털 도구를 고도화해 매장 운영을 돕고 있다. 리뷰 데이터 역시 AI를 활용해 분석한다. 리뷰에서 긍정·부정 키워드 등을 파악해 업주가 고객 반응을 보다 쉽게 확인하고 활용할 수 있도록 지원한다는 설명이다.

AI 적용 분야는 배민 내부 업무 영역으로도 확대되고 있다. 배민은 구성원의 업무 효율성과 AI 리터러시를 높이기 위해 다양한 AI 도구를 업무 특성에 맞게 활용하고 있다. 개발 지식이 없는 비개발 직군을 대상으로 한 실습형 프로그램도 운영 중이다.
대표적인 사례가 'AI Dive Deep'이다. 해당 프로그램은 각자가 현업에서 겪는 반복 업무와 병목 현상을 직접 AI로 해결하는 데 초점을 맞췄다. 참여자들은 고객 응대와 데이터 분석 등 각자의 업무에서 반복적으로 발생하는 문제를 찾아 직접 AI 도구를 만들고 업무 가이드라인을 시스템화하고 있다.

배민이 AI 활용을 확대하는 데는 이용자 편의성을 높여 플랫폼 경쟁력을 강화하려는 의도가 깔려 있다. 이용자의 선호와 구매 패턴을 분석해 개인화 추천과 검색 정확도를 높이면 원하는 음식점이나 상품을 찾는 시간도 줄일 수 있다. 자연스럽게 주문 빈도와 재방문을 높이는 효과도 기대할 수 있다. 검색·추천부터 고객 상담까지 플랫폼 전반의 운영 효율을 높일 수 있다는 점도 AI 활용을 확대하는 이유로 꼽힌다.

장보기·쇼핑으로 커머스 확장... 실적도 성장 지속

배민은 사업 확대를 위해 AI 활용 확대와 함께 음식 배달을 넘어 장보기·쇼핑 등 커머스 영역으로도 사업 영역을 적극 넓히고 있다. 기존 음식 배달을 통해 구축한 배송망과 배민B마트 등 퀵커머스 인프라를 기반으로 장보기와 패션·뷰티·생활용품 등으로 라인업을 확장하는 모습이다.

예컨대 배민은 편의점과 기업형 슈퍼마켓(SSM)부터 삼성스토어 등 디지털 매장과 반찬·식품·생활용품 매장 등으로 협력 범위를 다각화하고 있다. 일부 지역에서는 24시간 배달도 시범 운영하며 쿠팡의 '로켓배송'에 대응하고 있다. 이에 힘입어 B마트의 올해 1분기 주문 수는 전년 동기 대비 37% 증가했다. 고객 수와 거래액도 각각 22%, 36% 늘어난 것으로 집계됐다.

사업 영역 확장은 실적 성과로 나타나고 있다. 배민은 지난해 연결 기준 매출 5조2830억원을 올리며 처음으로 연 매출 5조원 시대를 열었다. 이는 전년(4조3226억원)보다 22.2% 증가한 규모다. 반면 영업이익은 5929억원으로 전년(6408억원) 대비 7.5% 감소했다. 소비자 배달팁을 직접 부담하는 서비스 비율이 늘면서 라이더 배달비가 9173억원 증가한 영향이다. 경쟁 심화로 비용 부담이 커진 만큼, AI 고도화를 통한 운영 효율 개선이 수익성 반등의 분수령이 될 전망이다.

우버 인수 시너지 기대감... "기술 이식 여지 충분"

글로벌 빅테크 우버와의 시너지도 긍정적인 효과를 기대할 수 있는 부분이다. 우버는 배민의 모회사 딜리버리히어로(DH)를 약 148억 달러에 인수하기로 했다. 인수 후에도 독립 경영 기조는 유지되나, 우버의 기술력과 글로벌 인프라가 배민의 커머스 사업에 이식될 여지는 충분하다.

구체적으로, 시장은 우버의 AI 기반 수요 예측 시스템과 배차 최적화 알고리즘, 라스트마일 물류 노하우에 주목하고 있다. 우버의 기술 솔루션이 배민의 배송 단가를 낮추고 운영 효율성을 끌어올리는 카드가 될 수 있기 때문이다.

이종우 남서울대 유통마케팅학과 교수는 "(배민의 AI 활용에 있어) 고객 유입이 제일 중요하다. 배달 음식을 추천받기 때문에 니즈에 맞게 어떤 것을 추천해 주느냐에 따른 만족도를 놓고 배달 플랫폼 간의 경쟁이 될 것 같다"며 "한편으로는 소비자 니즈도 중요한데, 배달 어플에 대한 수익성도 확대시킬 수 있다. AI를 통해서 자주 주문하게 해 실적을 개선할 수 있을 것"이라고 말했다.

이어 그는 "다만 (AI는) 이제 막 도입됐고, 배송 기사 같은 시스템에서 많이 도입되고 있다. 그런 시스템 쪽에서는 기술력이 좋은 듯하지만, 향후에 도입될 예정인 AI 검색에 따른 UX나 UI를 구현하고 얼마나 고도화시켰을지가 관건"이라고 짚었다.

동영상 뉴스 보기, 아래 클릭
배달의민족, AI를 입다… 이제 완전히 달라진다

김유승 빅데이터뉴스 기자 kys@thebigdata.co.kr