빅데이터, 경영을 바꾸다
기업들이 경영에 빅데이터를 속속 도입하고 있다.기업 경영에 필요한 혁신과 경쟁력 강화, 그리고 생산성 향상을 촉진시킬 수 있기 때문이다. 빅데이터는 미래전망, 상황인식, 개인 맞춤형 서비스를 구현할 수 있는 기반을 제공해주며, 기업으로 하여금 고객가치를 향상시킬 수 있는 제품과 서비스 혁신의 기반이 되는 전략적 의사 결정 정보를 제공한다.
예로 GM과 온스타 보험사의 가지고 있는 데이타를 결합하여 이동거리가 짧은 운전자들을 위한 맟춤 보험을 설계하여 고객은 보험료를 상당부분 절약하고, GM은 고객 만족도를 높인고 보험사는 유료고객이 늘어난 것은 익히 알려진 사례다.
경영자의 경험이나 직관은 여전히 매우 중요하지만, 경우에 따라 합리적인 의사결정을 가로막는 장애물일 수도 있다. 빅데이터를 데이터를 분석해 단순한 현황 파악에서부터 최적 의사결정 프로세스의 내재화에 이르기까지 폭넓게 사용할 수 있다. 영국 주간지 이코노미스트가 최근 세계 550개 기업 임원을 대상으로 인터뷰 방식으로 조사한 결과 ‘데이터 분석이 경영 의사결정 과정에서 중요한 역할을 한다’고 답한 응답자는 2011년 48%에서 작년 말 58%로 증가했다.
송민정 KT경제경영연구소 연구원은' 빅데이터 기반의 경영 의사결정 및 신규사업모델' 보고서에서 "인사이트는 데이터 자체에서 나오지 않는다"며 "데이터와 이를 다룰 사람, 데이터 과학자를 고려해야 한다"고 밝혔다.
▲ 한화생명이 업그레이드한 보험사기방지시스템 분석 흐름도 (자료=Fntome.com)

한화생명은 자사 데이터만을 활용한다는 한계를 극복하고자 2010년 보험사기방지시스템을 업그레이드하여 K‐CESS(Korealife Claim Expert Search System)이라 명명했다. 타 보험사와 구별되는 차별점은 자사 데이터뿐만 아니라 보험개발원, 보험협회 등의 공공 데이터를 함께 활용했다는 점이다. 이와 함께 생명보험, 손해보험 전체 계약을 토대로 하여, 한화생명은 세부적인 항목을 평가할 수 있게 되었다. 결과적으로 이를 통해 연간 50억 원의 사기방지 효과가 발생했다.
아모레퍼시픽은 고객이 구매 단계에서 어떤 패턴을 가지는지를 분석해 50여 개 행동 지표를 이끌어냈고 1,500개 변수를 만들어 분석했다. 그 결과, 몇 가지 유의미한 패턴이 발견되었다. 가령, 마일리지의 90%를 소진한 고객은 휴면으로 갈 확률이 일반 고객보다 3.5배 높아서 이들의 이탈을 방지하기 위한 노력이 필요하며 이러한 성향을 가진 고객들에게 맞춤 서비스를 제안하게 되었다. 2010년에만 이러한 맞춤 서비스를 40여 개 이벤트로 분류하고 해당 고객에게 적절한 서비스를 제공하기 시작했다.
삼성생명이 최근 가동한 BDA 시스템은 연간 1200만건(고객 통화 후 콜백 건수 기준)에 이르는 콜센터 통화 내용을 분석해 고객들 불만 사항에 선제적으로 대응하는 시스템이다. 이 시스템을 이용해 잠재 불만 고객을 찾아내고, 민원이 발생할 수 있는 건들을 가려내 집중 관리한다.
▲ 자료=각사
신한카드는 올해 빅 데이터(Big Data) 트렌드 연구소 신설 등을 포함한 조직개편을 단행했다. 특히 카드사 최초 빅데이터 트렌드 연구소 설립은 기존 소비패턴 분석영역에서 확대, 복합적인 라이프 스타일 변화에 대해 미래 예측한다.
음원 사이트들도 빅데이터를 기반으로 개인 맞춤형 서비스를 잇달아 선보이고 있다. KT뮤직의 ‘지니 라이프’는 상황만 선택하면 적합한 음악을 선곡해준다. 로엔의 ‘멜론 라디오’는 평소 이용자가 즐겨듣는 음악을 파악한 뒤 취향이 비슷한 다른 사람들이 많이 감상하는 음악을 들려준다.
◆ 빅데이터 보완해야 할 것들은?