[빅데이터뉴스 최용선 기자] 고물가와 인건비 부담, 구인난이 이어지면서 외식 프랜차이즈 업계가 인공지능(AI) 활용에 속도를 내고 있다. 과거에는 무인 주문 시스템을 중심으로 활용됐지만 최근에는 고객 분석, 맞춤형 마케팅, 재고 관리, 매장 운영 등 경영 전반으로 적용 범위가 넓어지고 있다.
14일 외식업계에 따르면 주요 프랜차이즈 기업들은 매장에서 발생하는 판매 데이터를 활용해 고객 소비 패턴을 분석하고, 이를 바탕으로 운영 효율을 높이는 방안을 찾고 있다. 단순 자동화를 넘어 데이터를 기반으로 매장 운영 방식을 바꾸려는 움직임이다.
가장 눈에 띄는 변화는 키오스크다. 기존 키오스크가 주문과 결제 기능에 집중했다면 최근에는 고객 주문 기록과 시간대별 판매 데이터를 활용해 메뉴를 추천하는 기능이 추가되고 있다. 고객이 자주 찾는 메뉴나 함께 구매할 가능성이 높은 상품을 제안하는 방식으로 주문 경험을 개선하고 있다.
국내 주요 식품·외식 기업들도 관련 기술 도입에 나서고 있다.
SPC그룹은 해피포인트 등 멤버십 서비스를 통해 축적한 고객 데이터를 활용해 소비 패턴 분석과 맞춤형 마케팅을 진행하고 있다. 고객별 구매 이력과 선호도를 바탕으로 프로모션을 운영하면서 데이터 기반 고객 관리 체계를 강화하고 있다.
CJ푸드빌은 매장 판매 데이터와 소비 흐름을 분석해 브랜드 운영과 마케팅 전략에 활용하고 있다. CJ프레시웨이는 식자재 주문 과정에 AI 기술을 접목해 상품 검색과 주문 편의성을 높이는 서비스를 선보였다.
롯데GRS는 매장 운영 자동화에 주목하고 있다. 디지털 주문 시스템을 확대하는 한편 일부 매장에는 조리 자동화 설비를 도입해 반복 작업을 줄이고 안정적인 품질 관리에 나서고 있다.
마케팅 현장에서도 AI 활용은 늘고 있다. 신메뉴 소개 문구 작성, SNS 콘텐츠 제작, 광고 소재 기획, 고객 문의 대응 등 반복 업무에 생성형 AI를 활용하는 기업이 증가하고 있다. 과거 사람이 직접 처리하던 업무를 보조하면서 마케팅 작업 시간을 줄이는 수단으로 활용되고 있다.
정부 역시 이러한 현장의 변화를 뒷받침하기 위해 소상공인과 중소기업의 AI 전환 지원을 대폭 늘렸다.
중소벤처기업부는 2026년 소상공인 지원 정책에서 AI와 디지털 전환을 주요 방향으로 제시하고 있다. 소상공인이 AI 기반 서비스를 활용해 업무 효율을 높이고 새로운 비즈니스 모델을 만들 수 있도록 관련 지원 사업을 추진하고 있다.
글로벌 시장에서도 이러한 흐름을 확인할 수 있다. 딜로이트(Deloitte)가 2025년 발표한 외식산업 AI 관련 보고서에 따르면 11개국 외식기업 경영진 375명을 대상으로 한 조사에서 응답자의 82%가 향후 1년 안에 AI 투자를 늘릴 계획이라고 답했다. 주요 활용 분야로는 고객 경험 개선, 운영 효율화, 주문 정확도 향상 등이 꼽혔다.
시장조사업체 가트너(Gartner)는 2026년 전 세계 AI 관련 지출 규모가 2조5900억 달러에 이를 것으로 전망했다. 기업들이 생성형 AI와 관련 인프라 투자를 확대하면서 시장 규모도 빠르게 커질 것으로 예상했다.
업계에서는 앞으로 AI가 외식업 운영 방식 자체를 바꿀 것으로 보고 있다. 고객 데이터를 활용한 맞춤 서비스, 판매량 예측을 통한 재고 관리, 반복 업무 자동화 등이 확산되면 규모가 큰 프랜차이즈뿐 아니라 소규모 매장에서도 AI 활용 사례가 늘어날 가능성이 높다는 분석이다.
외식업계 관계자는 "최근 AI 도입은 인력을 대체하는 목적보다 매장 운영 과정에서 발생하는 비효율을 줄이고 서비스 품질을 높이는 방향으로 진행되고 있다"며 "앞으로는 기술 도입 자체보다 현장에서 얼마나 효과적으로 활용하느냐가 중요해질 것"이라고 말했다.
