[빅데이터뉴스 최용선 기자] KT는 외국인 고객의 통신 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 통신업계 최초로 매장 내 ‘다국어 AI 상담사’를 도입한다고 15일 밝혔다.
KT 다국어 AI 상담사는 매장을 방문한 외국인 고객에게 자국어로 요금제와 부가서비스, 가입 절차, 멤버십 혜택 등 통신 서비스 이용에 필요한 정보를 제공하는 서비스다. 영어와 중국어, 태국어, 베트남어를 비롯해 20여 개 언어를 지원하며, 유무선 상품과 이용 조건을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 구성됐다.
이번 서비스는 외국인 고객의 언어 장벽을 낮추는 동시에 현장 상담 업무의 효율성을 높이기 위해 마련됐다. 외국어 상담 수요가 많은 매장에서는 상담사의 부담을 줄이고 고객의 가입 목적과 요구를 보다 정확하게 파악할 수 있으며, 소규모 매장이나 1인 근무 환경에서도 상담 지원 역할을 수행할 수 있도록 설계됐다.
KT는 대화형 AI 전문기업 씨플랫에이아이와 협력해 지난 3월부터 안산, 혜화, 수원 등 수도권 외국인 특화 매장 3곳에서 시범 운영을 진행했다. 운영 결과를 토대로 상담 지원 효과와 현장 활용 가능성을 확인했으며, 이달부터 서비스 적용 매장을 순차적으로 확대할 계획이다.
다국어 AI 상담사는 KT가 추진하는 인공지능 전환(AX) 전략의 일환으로, 오프라인 고객 접점에서 AI를 활용한 맞춤형 상담 서비스를 구현한 사례다. AI가 전용 디바이스를 통해 고객을 안내하고 현장 상담사의 외국어 응대를 지원하는 방식으로 운영된다.
향후 KT는 매장 상담뿐 아니라 외국인 고객이 앱을 통해 자국어로 요금제와 이용 현황, 멤버십 혜택 등을 확인할 수 있도록 사후 관리 기능도 연계할 예정이다. 또한 상담 과정에서 축적된 언어별 문의 유형과 상품 관심도 등을 분석해 외국인 고객 대상 상품과 혜택을 고도화하고, 상담사 교육 자료로도 활용한다는 방침이다.
KT 커스터머부문 영업본부장 권희근 전무는 "다국어 AI 상담사는 KT 통신 매장을 방문하는 외국인 고객의 상담 편의성을 높이고 상담사의 업무 효율을 개선하는 현장형 인공지능 전환 서비스"라며, "앞으로도 고객이 실생활에서 체감할 수 있는 AI 서비스를 지속 확대해 고객 경험을 향상하겠다"고 말했다.
자료=데이터앤리서치 / 이미지=구글 제미나이 생성
이와 관련 본지가 데이터앤리서치에 의뢰해 5월 KT 통신 서비스에 대한 소비자들의 관심도(포스팅 수=정보량)를 조사한 결과 직전 같은 기간에 비해 4% 증가한 것으로 나타났다.
데이터앤리서치는 뉴스·커뮤니티·블로그 등 다양한 채널 및 사이트를 대상으로 5월 KT 통신 서비스에 대한 소비자들의 포스팅 수를 빅데이터 분석했다.
분석 결과 지난 5월 한 달 간 소비자들의 포스팅은 3만1584건으로 직전 같은 기간(2026.04.01~30) 3만298건 대비 1286건 4.2% 증가했다.
데이터앤리서치 관계자는 "KT 통신 서비스에 대한 관심도는 오프라인 매장에서 활용할 수 있는 다국어 AI 상담 서비스와 초개인화 서비스 확대 계획 등이 잇따라 공개되면서 관련 소식이 온라인에서 활발하게 공유되면서 소비자들의 자발적인 게시물 증가로 이어진 것으로 해석된다"고 말했다.
