[빅데이터뉴스 조재훈 기자] KT가 한국표준협회(KSA) 주관 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 최우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다. 이동통신 부문은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속 성과다.
KT는 이와 함께 AI 기술을 활용한 고객센터 혁신 성과를 인정받아 'AX컨택센터혁신상'까지 수상하며 2026년 콜센터품질지수 조사에서 3관왕을 달성했다.
콜센터품질지수는 97개 업종, 335개 기업의 콜센터 서비스 품질과 고객만족도를 종합적으로 평가하는 제도다. KT 고객센터는 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등 다양한 AI 기술을 상담 현장에 도입해왔다. KT 고객센터는 국내 최대 규모의 AI 상담 인프라를 운영하며 AI가 고객의 요청을 스스로 판단하고 처리하는 'Agentic AICC'를 구축하는 등 AI 기반 상담 체계를 지속 고도화하고 있다.
KT 고객센터의 대표 서비스인 AI 보이스봇 '지니'는 365일 24시간 고객 문의에 응대한다. 딥러닝 기반의 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 문의 맥락을 파악하고 단순 안내를 넘어 실제 업무 처리까지 지원하는 것이 특징이다. 예를 들어 인터넷·TV 장애 문의의 경우 AI 보이스봇 '지니'가 원격으로 장애를 조치하고 결과까지 확인해 상담사 연결 없이도 주요 문의를 신속하게 해결한다. 현재 KT 고객센터에서는 AI 보이스봇과 ARS를 통해 월평균 약 500만건의 상담이 이뤄지고 있으며 AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%에 달한다.
KT 고객센터는 상담사를 위한 'AI 상담 어시스트'도 운영한다. 초거대언어모델(LLM)을 기반으로 AI가 고객과의 대화 이력을 실시간으로 요약하고 최적의 상품과 응대 시나리오를 추천해 상담 정확도와 효율을 높인다. 상담 이후에는 AI 상담품질평가와 AI 셀프 학습, 이슈 모니터링 등을 통해 상담사의 역량 향상을 돕는다.
이밖에도 KT 고객센터는 청각장애인을 위한 수어 상담과 외국인 고객을 위한 다국어 전담 상담센터를 운영하며 누구나 편리하게 이용할 수 있는 상담 환경 조성에 힘쓰고 있다.
최세준 KT Customer부문 Customer전략본부장(상무)은 "앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다"고 말했다.
자료 = 데이터앤리서치 제공 / 이미지 = 클로드 제작
이와 관련 본지가 데이터앤리서치에 의뢰해 지난달(8월 1일~31일) KT에 대한 소비자들의 관심도(포스팅 수=정보량)를 조사한 결과 전월 대비 2% 증가한 것으로 나타났다. 데이터앤리서치는 뉴스·커뮤니티·블로그 등 다양한 채널 및 사이트를 대상으로 KT에 대한 소비자들의 포스팅 수를 빅데이터 분석했다고 밝혔다.
분석 결과 2026년 8월 1일부터 31일까지 소비자들의 포스팅은 17만7756건으로 전월(2026.07.01~07.31) 17만5023건 대비 2733건, 2% 증가했다. 데이터앤리서치 관계자는 "개인정보 유출 사고 관련 후속 조치 논의가 이어지며 소비자 관심도가 소폭 늘어난 것으로 분석된다"며 "KT위즈 프로야구 시즌 관련 이슈에 대한 관심도도 이어지고 있는 것으로 보인다"고 말했다.
